一次并不完美的保养之旅：途虎工场店体验报告

写在前面

张大妈给面子，终于中了众测（而且一中就是俩 ）。楼主驻外工作的地点紧邻伟大首都，于是就选了北京的一家工场店。

这次体验我只能给打3.5/5分，也就是基本满意，但未达到预期值。

体验过程中，我把自己当作是掏了真金白银的普通消费者来体验的——不仅是硬件，更重要的是服务。我想这也是途虎垂直O2O(online to offline)线下工场店应具备的核心竞争力。但具体过程中，我认为有一些小细节这家工场店本应该做得更好，所以下文会有很多挑刺的地方。

闲话少叙，下面听我一一分解——

距离目的地58公里

经历了多日的雾霾和阴雨后，天儿变的很不错

店面形象

店在西南三环，附近交通有些拥堵，但店面很好找，大红色的门头非常醒目且有质感。给途虎统一的门头点个赞。

内部大致分为接待室、施工车间和休息区，档次感和一些高端美容养护机构有差距，但胜在还算整洁。

红色的LOGO墙算是点睛之笔

休息区在二楼，只有简单的桌椅，饮用水啥的欠奉

店面环境评分：★★★★

保养过程

1.登记信息

接待人员会登记你及车辆的基本信息，以及车上划痕的位置。途虎统一的信息登记表非常规范细致，但这里要提出第一次批评：客户接待作为客户体验首要接触的环节，这名接待小哥未着工装，接待用语不够规范，且感觉业务不甚熟练，难道是客串的？。

登记完信息后小哥会帮你套上主驾座套、方向盘套、档把套以及铺设脚垫。

登记环节评分：★★☆

2.等候

接待小哥指引我将车开进一个工位，发现师傅都在忙，然后我等候了约40分钟。等候这么久的主要原因在我：一是并未提前预约时间；二是到店时间是中午12点。但在等候全程中，没有人告诉我哪里可以休息，哪里有水喝，哪里可以上厕所，也没有人告诉我大概什么时候我的保养可以开始。简而言之就是告诉你您得等一会之后，你就爱干嘛干嘛去吧。

等候过程中，我看到价目表上有洗车服务，就到接待前台看看能不能先给洗个车，付费也行——

我：等候这会儿能不能给安排洗下车？

前台：（支支吾吾）这会洗不了。。。

我：（以为洗车工吃饭去了）啥时候能洗？

前台：洗车设施在维修，要不我们给您擦擦。。。

这时候另一个前台朝跟我说话的前台挤眉弄眼小声说了些大意就是别揽擦车这麻烦事儿的话，港真，这么大个工场店没有洗车设施可用已经让我感到意外了，这位挤眉弄眼的前台的行为更是让我感到了不舒服。

于是，别说其他值友体验到的免费抛光划痕服务了，我的车就要这么脏兮兮的开始保养了。

这个环节，我要给差评：☆

3.更换机油&机滤

这过程中规中矩，值得注意的是这家店的工具都相对专业，比如超大个超完备的工具箱，比如专业的机油回收桶（直接用脸盆接废机油的地方我也不是没去过 ）

需要批评的地方是居然没有专门加注机油的漏斗，就直接往里倒，据小哥说，是因为用了漏斗还得清洗挺麻烦的。我可是刚夸完你们设备专业

另外一点就是发动机舱周围没有铺设保护垫，我看其他值友的报告人家都有的

最后就是全程只有一个施工小哥在忙，所以耗时较长。

更换机油&机滤环节打分：★★★☆

4.清洗节气门

本来体验项目是免拆清洗节气门，但由于我这是小众车，维修小哥清洗起来并不顺手，而且我买车到现在跑了3.6W公里从来没有清洗过里面很脏，小哥就费了半天劲主动帮我把节气门拆出来彻底清洗了一遍。期间我很小白地咨询节气门是干啥用的脏了有啥坏处，小哥也都耐心地帮我一一解答了，为小哥的负责、耐心和细致给好评。

清洗倍儿仔细

本环节打分：★★★★★

5.其他配套服务

保养主体完成后，小哥为我连接OBD排查了故障码，清理了发动机舱，检查了底盘，用专业去污剂清理了机油污渍，检查了轮胎并将轮胎充气至标准值。这些额外的服务无疑提升了消费者的体验。但有些细节还是打了折扣，比如清理发动机舱没有用到专业的去污剂，只是气枪吹了吹抹布擦了擦。

本环节打分：★★★★

最后，前台签字确认完活儿~

总结

优点：

①网页或APP下单，途虎自营配送，线下工场店施工的模式值得肯定；

②店面装修、服务流程较一般汽修店更为规范。

③价格透明合理，不担心用到假货对车辆造成损害。

缺点：

①等候时间长，施工时间长；

②整个流程从设备到服务许多环节都被打了折扣；

③部分服务人员的服务意识和水平需要提高。

我最想对途虎说的：

根据服务质量和门头上另外一家公司的名称，我冒昧地猜测这家远离途虎总部上海的工场店并非直营店，而是途虎为了完成在首都的布局而选择的加盟店。

正如上图现场标语所写，途虎工场店想要从众多良莠不齐的维修店中脱颖而出，“规范第一”才是核心竞争力。然而遗憾的是，我在体验过程中明显能感觉到，途虎规定的标准流程在很多环节的执行中都被打了折扣。这样一来，除了保养消耗品直送的正品保障及部分项目的价格优势外，途虎工场店还有什么值得我们一定去选择的理由？

（保养车辆：菲亚特致悦自动运动版2014 1.4T）

（保养时间：2016年10月28日12：00-14：30）

（拍摄工具：尼康D7000+图丽11-20/2.8 苹果iPhone7 plus 部分图片有修图）

额外补充：对美国胜牌机油的使用感受

途虎作为美国胜牌机油在中国的B2C渠道战略合作伙伴，确保正品的机油也算是途虎的优势之一。说实在话我对机油没什么研究，自打不去4S保养后一直在用从某东买的英/德产的5W-40灰壳超凡喜力，所以只能简单的对这三种机油进行比较。

胜牌：加了胜牌机油后，怠速抖动下降明显，关上车门几乎忘了车辆在打火状态。回来的路上跑了50KM高速油耗下降很快。动力感略有提升。衰减周期有待观察。

灰壳：除了油耗下降速度不如胜牌明显（也可能是加胜牌的时候清洗了节气门的原因）外，上面胜牌的优点灰壳全部都有，而且动力提升感更强。也许是灰壳更适合小排量涡轮增压发动机，刚换了灰壳的时候，跑30-40KM/H时发动机发出的声音有一种难以名状的美妙感。缺点是衰减周期较短，跑六七千公里后能明显感觉到机油衰减。

4S店机油：跟上面两种机油比就是辣鸡，没有任何优点！

以上，全文完。